(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)


تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :


(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)


-1 مقدمه


امروزه مشتریان انتظارات زیادی از بانک­ها برای ارائه خدمات متنوع دارند. آنها سطوح جدیدی از آسایش و انعطاف­پذیری همراه با قدرت و سهولت استفاده از محصولات و خدمات مدیرت مالی را خواستار هستند که بانکداری سنتی قادر به ارائه این خدمات در این سطح نمی­باشد(تن و تئو[1]،2000) . بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتی انتخاب­های زیادی را برای استفاده از خدمات بانک در اختیار مشتری قرار داده و در کل می­توان گفت دامنه انتخاب مشتریان در بانکداری الکترونیکی زیاد شده است.


گسترش روزافزون استفاده از اینترنت و نوآوری­های مالی بسیار در بانکداری الکترونیکی، توجه محققان را به بانکداری اینترنتی جلب نموده است. بانکداری اینترنتی در سال­های اخیر به عنوان روشی برای حفظ وفاداری مشتریان و افزایش سهم بازار اوج پیدا کرده است. در گذشته به طور مرسوم اکثر تحقیقات در زمینه بانکداری اینترنتی معطوف به توسعه تکنولوژیکی بوده لیکن در حال حاضر توجه صاحب­نظران به سمت انجام تحقیقات در خصوص رفتار و نظرات کاربران مایل گشته است. گرچه میلیون­ها دلار صرف ساخت و پردازش سیستم­های بانکداری اینترنتی شده؛ گزارش­های موجود نشان­دهنده این واقعیت هستند که کاربران بالقوه علی­رغم دسترسی به این امکانات، تمایل به استفاده از این سیستم­ها ندارند(وانگ[2]، 2003).


این موضوع لزوم انجام تحقیقات جدید را برای شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی کاربران را نشان می­دهد. از نظر موضوعی این  موضوع در مباحث اقتصادی در بحث اقتصا خرد در زمینه رفتار مصرف کننده قرار می­گیرد، همانطور که در مباحث رفتار مصرف کننده بحث می­شود که رفتار مصرف کننده تحت تاثیر عوامل مختلف اقتصادی، اجتماعی و شخصیتی قرار دارد به طور مثال مقدار تقاضای یک مصرف کننده از یک کالا تحت تاثیر عوامل مختلفی از جمله قیمت خود کالا، قیمت سایر کالاها، درآمد، سلیقه، تبلیغات و ..... قرار دارد، تقاضای خدمات بانکداری اینترنتی نیز به عنوان یک خدمت تحت تاثیر عوامل مختلف اقتصادی و اجتماعی و رفتاری قرار دارد که این عوامل در تئوری­های پذیرش تکنولوژی بحث می­شوند و در هر تئوری برخی عوامل موثر بر تقاضای مصرف کنندگان از یک تکنولوژی جدید بررسی می­شود مثلا بر اساس مدل پذیرش و استفاده از تکنولوژی، متغیرهای احساس کاربر نسبت به سهولت کاربری و سودمندی عوامل اصلی در پذیرش و استفاده از تکنولوژی اطلاعات هستند و تقاضای آن تحت تاثیر این دو عامل قرار دارد، و یا در مدل پیکاراینن تقاضای بانکداری اینترنتی تحت تاثیر شش عامل احساس کاربردی بودن، احساس سهولت کاربری، احساس لذت بخش بودن، آشنایی با بانکداری اینترنتی، امنیت و کیفیت ارتباط اینترنتی قرار دارد ولی به نظر می­رسد این نظریات نمی­تواند به طور کامل رفتار کاربران و تقاضای کاربران نسبت به فناوری­های جدید و رو به گسترش در حوزه تکنولوژی اطلاعات بانکداری اینترنتی را توضیح دهد در این تحقیق سعی شده با تلفیقی از مدل­های مختلفی است که در فصل بعد به صورت روشن­تر توضیح داده می­شود.


1-2تعریف موضوع و بیان مسئله


در سال­های اخیر فناوری اطلاعات اثرات قابل توجهی در صنعت بانکداری داشته است، که این امر در نحوه ارائه  خدمات جدید به مشتریان مؤثر بوده است. ارائه خدمات از طریق فناوری­هایی مثل اینترنت، رایانه­های شخصی و بانکداری تلفنی به بسیاری از مؤسسات مالی اجازه می­دهد تا خدمات گوناگونی را در اختیار مشتریان قرار داده و ضمن کاستن از هزینه­های سربار بانک­ها، از هزینه­های وارده بر مشتریان نیز بکاهند. بسیاری از بانک­ها سعی دارند توجه مشتریان را به این نکته جلب کنند که با استفاده از بانکداری اینترنتی، آنها می­توانند از نرخ­های بهتر در سپرده و وام­هایشان بهره­مند شوند. دسترسی بهتر به اطلاعات، سرعت انتقال پول، احساس کنترل کامل بر حساب­ها، کارایی و سهولت آن­ها، از خصوصیات خوشایند بانکداری اینترنتی برای مشتریان است( برانو[3]،2003؛ پلاسیک[4]،2009).


در طی سال­های اخیر رشد پذیرش خدمات بانکداری روی خط بسیار سریع بوده و در برخی کشورهای غربی مانند فنلاند بیش از 50 درصد مشتریان بانک­ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می­کنند. از طرفی دیگر شواهدی وجود دارد که نشان می­دهد نسبتی از مشتریان تازه کار که برای اولین بار از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده نموده­اند، در ادامه به عنوان مشتریان فعال و دائمی از این کانال خدماتی استفاده نمی­کنند. از این رو شناسایی عوامل مؤثر بر تصمیم و رفتار مصرف­کنندگان، مورد توجه محققان قرار گرفته است و الگوهایی جدید برای تبیین عوامل مؤثر بر پذیرش خدمات یا تکنولوژی جدید ارائه شده است.


مدل پذیرش تکنولوژی[5] (دیویس[6]،1989) یکی از روش­هایی است که جهت بررسی عوامل مؤثر بر تمایل رفتاری افراد نسبت به پذیرش و استفاده از یک تکنولوژی جدید مورد استفاده قرار می­گیرد. مدل پذیرش تکنولوژی در اصل شامل توضیح و ارتباط بین عوامل درک از سهولت کاربری[7]، درک از کاربردی بودن[8]، نگرش نسبت به استفاده[9]، تمایلات رفتاری نسبت به استفاده[10]، و استفاده واقعی می­باشد. درک مشتری از کاربردی بودن و سهولت کاربری دو عامل تعیین کننده و اصلی در استفاده واقعی از سیستم و تمایل رفتاری نسبت به استفاده از آن می­باشند (وو و وانگ[11]، 2007). در واقع این دو درک و برداشت، پیش­بینی کننده­های نگرش نسبت به استفاده و پذیرش تکنولوژی هستند(ماتیسون[12] و همکاران، 2001).


گرچه مدل پذیرش تکنولوژی برای تکنولوژی­های متعددی قابل استفاده است اما این مدل به دلیل ناتوانی در فراهم نمودن اطلاعات کافی در مورد عقاید مشتریان در مورد تکنولوژی­های جدید مورد نقد واقع شده است(مون و کیم[13]، 2001). بنابراین ساختار این مدل باید با به کارگیری عوامل دیگر توسعه یابد.


در این تحقیق تلاش شده است با بهبود و بومی­سازی این مدل اثر عوامل دیگری از قبیل تبلیغات، هزینه، آشنایی با بانکداری اینترنتی، امنیت اطلاعات خصوصی و صرفه جویی در زمان و وجود زیرساخت­های مناسب را بر روی تمایل مشتریان نسبت به استفاده و پذیرش بانکداری اینترنتی در بانک تجارت مورد بررسی قرار گیرد. مدل تحقیق حاضر برگرفته از تحقیقات دیویس[14] (1996) و پیکارایتن(2004) و محمدی وکارخانه (1391) می باشد به طوری که تأثیر متغیرهای هزینه استفاده از اینترنت و صرفه جویی در زمان و کاربرد آسان از تحقیق دیویس و متغیرهای امنیت اطلاعات خصوصی و وجود زیرساخت­های مناسب وآگاهی نسبت به بانکداری اینترنتی از تحقیق پیکارایتن و متغیر تبلیغات از تحقیق محمدی وکارخانه گرفته شده است.  این مدل در شکل زیر نشان داده شده است:



-3 ضرورت و اهمیت:


با گسترش تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی و پولی کشور، بانک­های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در جهت تغییرات فناورانه هستند. بانکداری اینترنتی در سال­های اخیر در سطح بانک­های خصوصی و دولتی در حال گسترش می­باشد، ولی هنوز فرهنگ استفاده از این خدمات در کشور نهادینه نشده است و برخی افراد هنوز برای انجام مبادلات ساده به بانک­ها مراجعه می­کنند، از طرفی بانک­ها برای رقابت وگسترش خدمات الکترونیکی و جذب مشتریان بیشتر نیاز به پذیرش این خدمات دارند. مطالعات و پژوهش بر روی استفاده از بانکداری اینترنتی و درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی نشان می­دهد که چگونه این عقاید و طرز تفکرها بر رفتار مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تأثیر می­گذارد و از طرفی شناسایی عناصر مؤثر بر استفاده از بانکداری اینترنتی توسط مشتریان به مدیران بانک­ها کمک می­کند، تا با بهبود ارائه خدمات و عملیات بانکی، فضای (بازار) ارائه خدمات بانکی را توسعه دهند و پاسخگوی نیازهای مشتریان باشند و از طرفی، با کاهش هزینه­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ها در جهت کسب منافع بیشتر حرکت نمایند و راهبردهای بازاریابی خود را برای ارتقای اشکال جدید سامانه­­های بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.


1-4 اهداف تحقیق:


هدف از این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان و ارائه راهکارهای گوناگونی است، که می­تواند راهگشای مدیریت بانک­ها در ارائه و گسترش هرچه بیشتر خدمات بانکداری الکترونیکی و به خصوص  بانکداری اینترنتی باشد. از منظر بازاریابی، شناسایی بازار هدف و دستیابی هرچه سریع­تر و آسان­تر و دقیق­تر به مشتریان هدف، از اولویت­های برنامه­ریزی مدیران بازاریابی مؤسسات است. یافته­های این پژوهش در بخش توصیفی می­تواند به مدیران بانک­ها در شناسایی بازار هدف و تدوین راهبرد مناسب در این خصوص یاری رساند. از سوی دیگر نتایج تحقیق می­تواند مدیران را در شناسایی موانع گسترش بانکداری اینترنتی و ارائه راه حل برای برطرف کردن موانع کمک رساند. از طرفی این تحقیق برای طراحان خدمات بانکداری اینترنتی، جهت ارائه خدمات بهتر و سازگارتر برای استفاده مشتریان و استقبال بیشتر آنان از این خدمات قابل استفاده می­باشد.


1-5 قلمرو تحقیق:


1-5-1 قلمرو موضوعی:


این تحقیق از نظر موضوعی به بانکداری اینترنتی و بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش آن خواهد پرداخت.


1-5-2 قلمرو مکانی:


این تحقیق در سطح شعب بانک تجارت در استان یزد انجام خواهد شد.


1-5-3قلمرو زمانی:


این تحقیق به مدت پنج ماه(دی ماه  1393تا اردیبهشت 1394) انجام خواهد شد.


1-6 متغیرها:


1-6-1متغیرهای مستقل:


متغیرهای مستقل در این پژوهش عبارتند از: استفاده آسان، هزینه استفاده از اینترنت، تبلیغات، امنیت اطلاعات خصوصی، وجود زیرساخت­های مناسب، آگاهی نسبت به بانکداری اینترنتی و صرفه جویی در زمان.


1-6-2 متغیر وابسته:


در این تحقیق متغیر وابسته پذیرش بانکداری اینترنتی می­باشد.


1-7 سؤالات تحقیق:


1-7-1 سؤال اصلی:


در این سایت فقط تکه ای از متن این پایان نامه درج شده است


برای دانلود متن کامل این پایان نامه می توانید به سایت منبع مراجعه کنید :


40y.ir